Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc tối ưu hoá dịch vụ tổng đài CSKH đa kênh không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bài viết này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu thêm về cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc tối ưu hoá tổng đài.
1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) không chỉ đơn thuần là cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ mà một công ty cung cấp mà còn bao gồm một loạt các trải nghiệm từ khi khách hàng tìm hiểu thông tin, đặt hàng, mua sắm, sử dụng, đến sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều quan trọng là yếu tố quyết định trải nghiệm khách hàng không chỉ liên quan đến chất lượng sản phẩm, mà còn bao gồm các yếu tố tâm lý như sự hài lòng, tin tưởng và tương tác với nhân viên của công ty.
Một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nâng cao trải nghiệm khách hàng ở mọi giai đoạn giúp khách hàng có cái nhìn tích cực về doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo cơ hội bán hàng tốt hơn mà còn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức.
- Tăng doanh thu: Mọi trải nghiệm của khách hàng đều ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ. Khi được phục vụ tốt, họ sẵn lòng chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn nữa, khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ giới thiệu cho người khác, giúp tăng thêm doanh thu.
- Nâng cao khả năng cạnh tranh: Khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, họ có thể chuyển sang đối thủ. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Giữ chân khách hàng trung thành: Khách hàng trung thành đến từ sự thỏa mãn và hài lòng với sản phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm tốt để thu hút và duy trì khách hàng trung thành.
- Mở rộng thương hiệu: Trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ tạo ra những đánh giá tích cực từ khách hàng, từ đó giúp mở rộng thương hiệu và thu hút thêm khách hàng mới.
2. Các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Có nhiều khía cạnh làm khách hàng có đánh giá không tốt về dịch vụ tổng đài.
- Thiếu kinh nghiệm và kiến thức: Nhân viên không hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và có thể không quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Không lắng nghe phản hồi: Doanh nghiệp không chịu lắng nghe phản hồi từ khách hàng, không cải thiện chất lượng dịch vụ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi và chuyển sang đối thủ tốt hơn.
- Đội ngũ nhân sự không chuyên nghiệp: Nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp, cư xử thô lỗ khiến khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm.
- Không chăm sóc khách hàng trên đa kênh: Chỉ tập trung vào một kênh (ví dụ: website) khiến bỏ lỡ khách hàng trên các kênh khác như email, mạng xã hội, livechat, sms…
Các nguyên nhân này khiến trải nghiệm khách hàng không hiệu quả, đồng thời giảm khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng trung thành.
3. Các khía cạnh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng hai tính năng sau để tối ưu hoá tổng đài chăm sóc khách hàng.
3.1 Tự động hoá AI & Chatbot
Với công nghệ AI, doanh nghiệp có thể kết nối khách hàng tiềm năng nhanh chóng bằng hệ thống tự động hóa. Các hệ thống ngày nay đều áp dụng thuật toán để tổng hợp dữ liệu và đưa ra các đề xuất tự động hóa quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Ngoài ra, công cụ trò chuyện tự động (chatbot) và trợ lý tổng đài ảo (voicebot) còn giúp xử lý các trường hợp đơn giản cũng như điều hướng các cuộc trò chuyện phức tạp đến nhân viên hỗ trợ. Hai công cụ này sẽ tối ưu hóa quy trình xử lý công việc, giúp hệ thống tổng đài của doanh nghiệp có thể hoạt động 24/7 hiệu quả.
3.2 Áp dụng tính năng Báo cáo & Phân tích
Tính năng phân tích báo cáo giúp doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Khi đó tất cả các báo cáo đều có sẵn trên hệ thống tổng đài, doanh nghiệp có thể tải tài liệu mọi lúc, mọi nơi chỉ trong một cú nhấp chuột. Ngoài ra, bạn còn có thể chỉnh mẫu báo cáo theo tuỳ chọn cá nhân.
4. Nixxis - Thương hiệu cung cấp gỉai pháp tổng đài chăm sóc khách hàng chất lượng tại Việt Nam
Nixxis là một trong những thương hiệu hàng đầu cung cấp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng chất lượng tại Việt Nam. Với nền tảng công nghệ hiện đại, Nixxis cam kết mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất thông qua việc tối ưu hoá tổng đài.
Nixxis mang đến hai tính năng hiện đại nhất giúp doanh nghiệp tối ưu hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của mìnhh. Với tính năng tích hợp Chatbots và trí tuệ nhân tạo, dịch vụ của Nixxis sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của mình, trong khi các nhân viên tổng đài điện thoại sẽ có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Tất cả các báo cáo doanh nghiệp cần đều sẵn sàng chỉ trong một cú nhấp chuột. Bạn có thể xuất dữ liệu dưới dạng PDF, XLS, Word, Powerpoint, TIFF và nhiều định dạng khác. Ngoài ra, bạn còn có thể tuỳ chỉnh nội dung báo cáo theo nhu cầuu. Nixxis cung cấp hàng trăm mẫu báo cáo mặc định giúp doanh nghiệp luôn có đầy đủ thông tin khi cần.
Tối ưu hoá dịch vụ tổng đài không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hiểu rõ về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và cách các tính năng ảnh hưởng đến nó là bước đầu tiên. Hãy theo dõi Nixxis để có thêm thông tin hữu ích về các ứng dụng tối ưu việc kinh doanh của bạn.