Tính năng IVR và ACD mới từ dịch vụ tổng đài Nixxis Contact Suite được cải tiến hơn so với các công nghệ thông thường. Với hai tính năng này, Nixxis cam kết đem đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp và từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất hoạt động và gặt hái sự hài lòng từ Nixxis.
1. Tính năng IVR của Nixxis Contact Suite
1.1 Tính năng IVR mang lại lợi ích gì?
Việc áp dụng tính năng IVR vào dịch vụ tổng đài có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Đầu tiên phải kể đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. IVR rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn trước đây. Không chỉ có thể cung cấp cho người gọi thông tin họ đang tìm kiếm, IVR còn có thể xác định nhu cầu của khách để có thể chuyển họ đến đúng bộ phận hỗ trợ ngay lần đầu tiên mà không cần phải gọi lại nhiều lần. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khắc nghiệt, doanh nghiệp nào xây dựng hình ảnh tốt hơn sẽ chiếm ưu thế lớn hơn. Với tính năng IVR, khách hàng sẽ được chào đón một cách chuyên nghiệp bằng công nghệ tự động từ những giây đầu tiên khi họ thực hiện cuộc gọi đến tổng đài ảo. Từ đó, họ sẽ hình thành một ấn tượng tốt và chuyên nghiệp về doanh nghiệp trong tâm trí.
1.2 Tính năng IVR của Nixxis có gì khác biệt với các tính năng IVR thông thường?
Tính năng IVR của Nixxis được tối ưu hoá bằng công nghệ AI, giúp nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài doanh nghiệp. Ngoài ra, IVR của Nixxis còn giúp nâng cao hiệu suất làm việc nhờ loại bỏ khối lượng lớn các công việc mang tính lặp đi lặp lại. Và nhờ đó, nhân viên có thể tập trung cho các công việc có độ khó cao hơn.
IVR của Nixxis là tính năng được tự động hóa nên hầu như không xảy ra các lỗi phổ biến mà các nhân viên bình thường thường gặp khi có khối lượng lớn cuộc gọi đến cùng lúc. Khi tổng đài chăm sóc khách hàng được trang bị hệ thống IVR, tất cả các cuộc gọi tuân theo cùng một trình tự logic được lập trình trong menu điện thoại. Công nghệ này góp phần làm giảm lỗi sai không đáng có trong quá trình xử lý thông tin.
2. Tính năng ACD của Nixxis Contact Suite
2.1 Tính năng ACD mang lại lợi ích gì?
Cũng như IVR, khi tổng đài điện thoại có thêm tính năng ACD, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều lợi ích bất ngờ:
- Tăng hiệu suất của nhân sự
ACD là một hệ thống phân phối cuộc gọi phù hợp đến từng tổng đài viên dựa trên các nguyên lý hoạt động được lập trình sẵn. Với các ưu điểm vượt trội, nó giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực, chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ.
ACD giúp các tổng đài viên lưu lại thông tin khách hàng từ bất kỳ đâu chỉ một lần duy nhất. Thông tin này được lưu theo các mẫu nhất định, giúp doanh nghiệp dễ dàng trích xuất dữ liệu khi cần thiết. Với ACD, các tổng đài viên có thể làm việc ở bất kì nơi đâu, ngay tại nhà hoặc thậm chí là trong khi di chuyển. Điều này giúp tiến độ dự án của doanh nghiệp không bị gián đoạn.
- Giúp báo cáo và giám sát cuộc gọi
ACD góp phần giúp các quản lý giám sát các dữ liệu về thời gian đàm thoại, số cuộc gọi nhỡ, thời gian đợi và thống kê nhu cầu. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá chất lượng cuộc gọi và hiệu suất hoạt động của tổng đài.
Chức năng báo cáo và giám sát của ACD chính xác, đa dạng và thiết thực. Nó giúp đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ, năng lực của tổng đài viên một cách khách quan. Ngoài ra, ACD giúp dự đoán, đưa ra gợi ý thiết lập mục tiêu cho doanh nghiệp.
2.2 Tính năng ACD của Nixxis có gì nổi bật so với các tính năng ACD thông thường?
Với ACD thông thường, cơ chế Round Robin sẽ phân phối cuộc gọi tự động đến tổng đài viên đang chờ việc theo thứ tự nhất định. Hệ thống không thể phân biệt độ dài và số lượng cuộc gọi khiến việc phân bổ trở nên không đồng đều giữa các nhân viên. Tuy nhiên, ACD của Nixxis còn tích hợp bộ định tuyến thông minh có thể phân bổ cuộc gọi đồng đều cả về số lượng lẫn thời lượng các cuộc gọi tới các nhân viên, đồng thời đảm bảo khách hàng gặp được tư vấn viên có kỹ năng phù hợp giải quyết vấn đề.
Tính năng này còn có thể giúp tổng đài chăm sóc khách hàng thống nhất các kênh liên lạc, bao gồm: SMS, Web, Chat, Email….. Điều này giúp lọc các thông tin bị trùng lặp vô cùng hiệu quả, làm tăng trải nghiệm khách hàng.
Tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ là một công cụ hỗ trợ cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn là tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp. Hi vọng thông tin trong bài viết trên giúp bạn hiểu thêm về dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Nếu bạn đang tìm giải pháp cho doanh nghiệp, hãy liên hệ Nixxis để nhận ngay ưu đãi hấp dẫn.