Nixxis Contact Suite là dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh linh hoạt. Nixxis giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi, thông qua bất kỳ kênh và kiểm soát toàn diện các tương tác. Giao diện thiết kế của Nixxis vô cùng thân thiện, ai cũng có thể sử dụng. Các tính năng được thiết kế thành những icon tối giản, dễ hiểu để ai cũng có thể tương tác và sử dụng. Sau đây là một số tính năng tiêu biểu của Nixxis Contact Suite:
1. Interactive Voice Response - IVR
Tính năng đầu tiên phải kể đến chính là IVR – Interactive Voice Response (Phản Hồi Tương Tác Giọng Nói). Phản hồi tương tác giọng nói là một hệ thống điện thoại tự động tương tác với những người gọi. Hệ thống IVR thu thập nhiều thông tin trong lúc giao tiếp và phản hồi bằng cách thực hiện một hành động thích hợp, như là định tuyến người gọi đến đúng tổng đài ảo hoặc tiến hành một cuộc gọi lại.
Sau đó tính năng sẽ để bạn chuyển cuộc gọi đến bộ phận hoặc nhân viên thích hợp. Khi khách hàng muốn liên lạc với nhóm hỗ trợ của bạn, họ nghe được một lời nhắc được ghi âm sẵn. Tất cả những gì họ phải làm là nhập một vài lệnh thoại hoặc phím, và họ được ngay lập tức chuyển đến đúng bộ phận của nhóm hỗ trợ.
2. Automatic Call Distribution - ACD
Đây là một tính năng cho phép phân bổ cuộc gọi đến điện thoại viên một cách tự động. ACD là một tính năng thiết yếu và bắt buộc phải có, đặc biệt khi:
- Phải giải quyết số lượng lớn cuộc gọi từ khách hàng trong một ngày
- Có nhiều nhân viên trực tổng đài
- Có nhiều địa điểm Contact Center (trong và ngoài nước)
Với một hệ thống ACD thông thường, cuộc gọi sẽ được phân bổ tự động đến tổng đài viên đang rảnh rỗi trên hàng đợi theo thứ tự từ trên xuống dưới như 1,2,3,4,5… Điều này sẽ khiến cho việc phân bổ độ dài mỗi cuộc gọi trở nên không đồng đều đối với các tổng đài viên vì hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi tiếp nhận của mỗi nhân viên.
Nhưng nếu được tích hợp tính năng định tuyến thông minh kết hợp với nhiều thuật toán khác nhau, hệ thống có thể phẩn bổ cuộc gọi đến tổng đài viên đồng đều cả về chất lượng và thời lượng cuộc gọi tiếp nhận. Đảm bảo phân bổ đến đúng tổng đài viên có chuyên môn và kỹ năng phù hợp nhất, giúp giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng.
Tùy vào nhu cầu của doanh nghiệp, có rất nhiều cách thức định tuyến có thể được cài đặt trên ACD của tổng đài contact center. Một trong những phương pháp định tuyến phổ biến nhất trong các Contact Center trên thế giới hiện nay là định tuyến cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên (thuật ngữ tiếng anh trong Contact center gọi là Skill-based Routing) có khả năng giúp doanh nghiệp giải quyết tất tần tật các cuộc gọi vào sao cho đúng người – đúng thời điểm nhất (right time – right agent).
3. Quản lý chiến dịch đa kênh
Tính năng quản lý chiến dịch đa kênh của Nixxis giúp bạn đạt đủ tương tác với khách hàng theo mục tiêu đề ra. Nếu mục tiêu của bạn là có 250 liên hệ khách hàng và 160 cuộc hẹn vào cuối ngày, thì Nixxis sẽ đề xuất những chiến lược rõ ràng, xác định hoạt động cần thiết để đạt được điều đó.
Mỗi hoạt động trong tổng đài điện thoại đều có thông số riêng. Tất cả các hoạt động được xác định trong khuôn khổ chiến dịch sẽ được lưu trong cơ sở dữ liệu riêng của Nixxis. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể trích xuất thông tin và lập báo cáo nhanh chóng, chính xác. Và cũng nhờ đó Nixxis sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu khả năng diễn ra tình trạng chậm trễ hay phát sinh lỗi trong Call Center do dữ liệu phải được chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác.
4. Các tính năng khác
Bên cạnh đó, Nixxis Contact Suite còn có thêm các tính năng hữu ích khác như chatbot, ứng dụng tự động hoá AI, tối ưu cuộc gọi vào, cuộc gọi ra cùng với tính năng quản lý lực lượng lao động.
Với Phần mềm Trung tâm tiếp nhận cuộc gọi vào đầy đủ tính năng của Nixxis, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải thiện kết quả kinh doanh, đồng thời tăng năng suất của các tổng đài viên trên nhiều chiến dịch. Phần mềm Tổng đài cuộc gọi ra của Nixxis với các thuật toán thông minh bậc nhất sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thời gian của nhân viên tổng đài, tăng năng suất của các chiến dịch gọi đến khách hàng của bạn từ 20 đến 25%. Hiện cả hai phần mềm đều sẵn có trên cả điện toán đám mây (cloud) hoặc lưu trữ dữ liệu tại chỗ (on-premise).
Nixxis mang đến hai tính năng hiện đại nhất giúp doanh nghiệp tối ưu hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của mìnhh. Với tính năng tích hợp Chatbots và trí tuệ nhân tạo, dịch vụ của Nixxis sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu và tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của mình, trong khi các nhân viên tổng đài điện thoại sẽ có nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Với tính năng giám sát trực tiếp và giám sát chất lượng nâng cao của Nixxis Contact Suite, doanh nghiệp sẽ dễ dàng thiết lập một môi trường để nhân sự phát triển bản thân tối đa. Phần mềm còn cho phép doanh nghiệp theo sát dữ liệu thời gian thực của hoạt động vận hành Tổng đài chăm sóc khách hàng.
Với giao diện thân thiện với người dùng, bất kì nhân viên nào cũng có thể dễ dàng thao tác trên đây. Khi sử dụng phần mềm từ Nixxis, nhân sự sẽ tiết kiệm thời gian “ghi lại” nội dung hội thoại. Với công nghệ “dịch lời nói sang văn bản” tiên tiến nhất, Nixxis sẽ nhanh chóng chuyển hóa file âm thanh thành văn bản theo ngữ cảnh cụ thể phù hợp.
Tổng đài chăm sóc khách hàng không chỉ là một công cụ hỗ trợ cho việc duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn là một cơ hội để nâng cao trải nghiệm của họ. Hi vọng thông tin trong bài viết trên giúp bạn hiểu thêm về dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Nếu bạn đang tìm giải pháp cho doanh nghiệp, hãy liên hệ Nixxis để nhận ngay ưu đãi hấp dẫn.